O que sobra quando a tecnologia resolve o resto

Trabalho com tecnologia. Passo o dia pensando em como tirar atrito da vida de quem vende e de quem compra turismo. Fila, formulário, espera, ligação para confirmar reserva. Tudo isso a gente tenta eliminar. E quanto mais elimino, mais tenho certeza de uma coisa: o que fica no fim não é tecnologia.

Pense no que a automação já resolveu nos últimos dez anos. Você não precisa mais ir ao banco. Não precisa ir à locadora. Não precisa ir à loja para comprar quase nada. Não precisa ligar para o hotel. O trajeto até Gramado é calculado por um aplicativo, a hospedagem foi escolhida por uma nota, o restaurante apareceu numa recomendação. A viagem inteira, do desejo ao pagamento, dá para fazer sem falar com um ser humano.
E aí a pessoa chega. Desce do carro na Borges de Medeiros, sente o frio na cara, entra num café e come um pedaço de torta com gosto de avó. Nada disso é automatizável. Não dá para baixar. Não dá para entregar em casa. Não dá para acelerar. Precisa estar lá.

Esse é o ponto que me interessa. A tecnologia é muito boa em fazer coisas para a gente. Ela é péssima em ser a coisa. Ela resolve tudo o que fica ao redor da experiência e não toca na experiência em si. E quando o entorno vira commodity, o que está no centro fica mais valioso, não menos.
Isso explica um movimento que aparece em qualquer pesquisa de consumo do mundo: as pessoas estão trocando coisas por experiências. Não porque ficaram mais sábias. Porque coisas ficaram fáceis. Qualquer produto está a um clique, chega amanhã, é igual ao do vizinho. O que ficou difícil, escasso e, portanto, valioso é o que exige presença: estar num lugar, com alguém, num momento que não se repete.

O turismo é o setor que vende exatamente isso. Não vende quarto, passeio nem ingresso. Vende a única coisa que a automação não consegue entregar. Por isso acredito que turismo não é indústria de férias. É a indústria do que sobra quando tudo o mais foi resolvido. E o que sobra é o que as pessoas mais querem.
Tem uma consequência prática para Gramado nisso. A cidade às vezes se preocupa em ser moderna, e deveria. Mas o valor dela não está no que ela automatiza. Está no que ela tem de inautomatizável. O frio, a estrada, a comida que demora, a conversa com o dono da pousada, a fila do Natal Luz que vira parte da história. A tecnologia serve para tirar do caminho tudo que atrapalha isso. Não para substituir.

E tem uma segunda consequência, para quem trabalha no setor. Se o que você entrega é experiência, a tecnologia não é o seu produto. É a sua obrigação mínima. Reserva que funciona, pagamento que aprova, informação certa: isso o turista já dá como garantido, como dá o chuveiro quente. Ninguém volta para Gramado porque o site era bom. Volta pelo que aconteceu depois de fechar o site.

Trabalho com tecnologia e digo isso sem desconforto. Quanto melhor a gente faz o nosso trabalho, mais invisível ele fica, e mais espaço sobra para o que importa. O futuro da automação não é um mundo com menos gente. É um mundo em que estar com gente, num lugar, num momento, vale mais do que nunca.
Gramado vende isso há décadas. Só talvez ainda não tenha percebido que está sentada em cima do produto mais escasso do século.